نظرسنجی

شما از چه طریق با این سایت آشنا شدید؟






پر بيننده ترين مطالب

چرخه بلوغ دولت الكترونیك و نقش آن در رفاه شهروندان



تعداد بازدیدکنندگان 4226 بازدید نسخه چاپی

مطالب مندرج در این مقاله حاوی چكیده‏ای از مطالعات گسترده نویسنده در این زمینه طی یك دوره زمانی طولانی‏مدت و برگرفته از نتایج حاصل از فعالیت‏های عملی او در این خصوص می‏باشد؛ از قبیل اشتغال مقطعی وی به عنوان نماینده كنسرسیوم مجری پروژه «تدوین برنامه جامع راهبردی فناوری اطلاعات ایران» (تكفای 2).  نظر به اینكه به منابع ذیقیمتی اشاره شده كه دسترسی به اكثر آنها از طریق اینترنت امكان‏پذیر نیست، خواندن این مقاله به كلیه فعالان و دست‏اندركاران كشور در حوزه «دولت الكترونیك» توصیه می‏شود.

پیش از شروع بحث در باب این مطلب، لازم است در ابتدا به این نكته اشاره شود كه از مفهوم «دولت الكترونیك» اساسا به‏عنوان رویه‏ای برای ایجاد تغییر شكل و طراحی مجدد ساختار و فرآیندهای دولت با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات نام برده می‌شود. در حالی‌كه بسیاری از كشورهای توسعه‏یافته جهان با گذر از مراحل اولیه و میانی مرتبط با بلوغ رویه مذكور، سعی می‏نمایند كه به بسط دامنه و بهبود جوانب كاربردی و تعاملی این امر پرداخته و به خواسته‏های راهبردی و هدفمند خود در این خصوص جامه عمل بپوشانند، لكن طبق شواهد ظاهراً ما هنوز با موانع زیادی بر سر راه به ‏حركت درآوردن جدی چرخه توسعه این مهم دست به‏گریبانیم.

به ‏هر حال، شواهد گواه از آن دارد كه به‏رغم ركود مشهود در وضعیت بازار فناوری اطلاعات كشور، اخیرا اشتیاق كلی در سطوح ارشد مملكتی نسبت به انجام یك‏سری ‏ اقدامات جهشی در این ارتباط بیش از همیشه خود را نمایان ساخته است؛ شاید به این دلیل كه از موضوع «بهینه‌سازی دولت و ایجاد دولت الكترونیك» به‏عنوان یكی از محورهای سند تلفیقی اسناد توسعه‌بخشی و فرابخشی برنامه‏‏های كشور – با هدف نوسازی دولت و ارتقای اثربخشی حاكمیت – یاد شده است.

با نگاهی به این موضوع از منظر سرمایه‏گذاری‏ در این حوزه و ارزیابی زمینه‏هایی كه گفته می‏شود اینگونه سرمایه‏گذاری‏ها بازگشت‏های چشمگیری را در پی خواهند داشت، در می‏یابیم كه 1) ثمرات ناشی از آن صرفا متوجه شهروندان نمی‏شود، بلكه بسته به نوع و میزان اثربخشی اقدام به‏عمل آمده، سازمان‏ها و كسب و كارها نیز به صور مختلف از آن بهره‏مند می‏گردند، و 2) یك دستآورد صرفا به دلیل اعمال یك تغییر در یكی از فرایندهای سازمان پدید نمی‏آید، بلكه این جمیع و برایند تغییرات است كه به موازات و در رابطه با یكدیگر منجر به حصول نتایج مورد انتظار و تقویت (پایداری) آن می‏گردد.

طبق بررسی‏های صورت پذیرفته توسط شركت چند ملیتی كپ‏جمینی (Capgemini) – یكی از چند شركت برتر خدمات مشاوره‏ای در جهان – به نیابت از كمیسیون اتحادیه اروپا، اساسا به هفت دستآورد زیر كه بدان به‏عنوان زمینه‏های بازگشت سرمایه‏ نگریسته می‏شود، اشاره شده است: 

1. بهبود در كیفیت اطلاعات و نیز منابع اطلاعاتی 
2. كاهش زمان پردازش اطلاعات  
3. تقلیل فشار كار (بار وارده) بر گروه‏های اداری درگیر در امور مربوطه 
4. كاهش هزینه‏ها
 5. ارتقای سطح خدمات قابل ارائه 
6. ارتقای راندمان و بازدهی كاری 
7. ارتقای سطح رضایتمندی ارباب رجوع با عنایت به موارد فوق‏الذكر، این‌گونه می‏توان اظهار داشت كه دستاورد‏های مورد اشاره مكمل میزان كارایی یكدیگر قلمداد می‏شوند، نه اینكه بشود گفت هر اقدامی در جهت الكترونیكی نمودن فرایندهای كاری دولت به كلیه دستآوردها خواهد انجامید. 

برای مثال، ارتقای سطح خدمات قابل ارائه عملا موجب كاهش زمان پردازش اطلاعات و یا كاهش هزینه‏ها نمی‏شود، ولیكن نشان از ارتقای سطح رضایتمندی ارباب رجوع داشته و در نتیجه، با واسطه آن، تاثیر خود را بر برخی دیگر از زمینه‏ها به‎طور غیر مستقیم وارد می‏آورد. 

به بیانی دیگر، اگر سازمانی نخواهد و یا نتواند به‏عنوان مثال، تمركز خود را به‏صورتی كار‏آمد بر ارتقای سطح خدمات قابل ارائه معطوف سازد، هرگونه اقدام جسته و گریخته (غیر كارآمد) در راستای الكترونیكی شدن به افزایش محسوس میزان درك كاربران از آن منجر نخواهد شد و به تبع آن، دستیابی به اهدافی نظیر ارتقای بازدهی كار با مشكل مواجه خواهد شد. 

از سویی دیگر، لازم است بر این نكته نیز تاكید شود كه اگر چه اقدامات قابل انجام در خصوص هر یك از نتایج مورد انتظار تابع شرایط و چگونگی آن اقدام بوده و میزان تاثیر آن بر سایر دستآوردها به متغیرهای مختلفی وابسته است، اما نمی‏توان منكر تاثیر افقی هر دستآوردی بر جملگی شخصیت‏های ذیربط شد؛ به‏عیارتی،  ارباب رجوع، كسب و كارها و سازمان‏ها همگی از آن دستآورد منتفع خواهند شد.

از سویی دیگر، با بررسی این موضوع بر پایه متدولوژی‏های راهبردی (استراتژیك) مورد استفاده در این خصوص، در می‏یابیم كه در جوامع مترقی عموما از منظرهای زیر با این موضوع برخورد می‏شود:  الف)  استفاده از مدل بلوغ مدل بلوغ (Maturity Model) كه مبتنی بر مطالعات صورت‏پذیرفته و رویه‏های توصیه شده توسط كمیسیون اتحادیه اروپا، شركت مشاوره‏ای Booz/Allen/Hamilton و ارگان‏های مشابه می‏باشد، طبق توصیف زیر نمایانگر رابطه بین نقش دولت در ارائه خدمات و درجه تغییرات حاصل در سازمان مربوطه است:  

در مرحله اولیه بلوغ دولت الكترونیك كه از آن به‏عنوان «دولت الكترونیك به عنوان یك ابزار توانمندساز» نام برده می‏شود، بر به‏عمل آوردن سه نوع اقدام از جانب دولت تاكید شده است:  

1. حضور اولیه (Emerging Presence): در راستای این اقدام، دولت از طریق ایجاد یك‏سری وب‏سایت‌های اطلاعاتی عموما ایستا (Static) عمدتا حضور خود را در صحنه اعلام می‏دارد.   بدیهی است كه امكان عرضه خدمات دولت الكترونیك به شكل برخط به موجب این قبیل اقدامات وجود نخواهد داشت. 

2. حضور بهبودیافته (Enhanced Presence): تعداد سایت‌های دولتی مرتبط با این امر افزایش می‌یابد.  این سایت‌ها باید حاوی اطلاعاتی باشند كه بشود به‏طور منظم و مستمر آنها را به‌هنگام‌سازی نمود؛ نظیر درج نشریات، قوانین، آیین‏نامه‏ها و مقررات، و خبرنامه‌ها در آن، به همراه لحاظ نمودن امكاناتی نظیر موتورهای جستجو و قابلیت ارسال و دریافت پست الكترونیكی. 

3. حضور تعاملی (Interactive Presence): در این مقطع، تعاملات و خدمات فراوانی در رابطه با تعداد زیادی از نهادهای دولتی امكان‏پذیر می‏شود؛ ضمن اینكه امكان ارسال و دریافت پست الكترونیكی، انتقال داده و ضمیمه‏نمودن مستندات نیز فراهم می‏آید.

در مرحله بعدی كه طی آن از خدمات دولت الكترونیك به‌عنوان «تغییر شكل‌دهنده» استفاده به‏عمل می‏آید، پیشبرد این منظور با طراحی مجدد فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات در نهادهای دولتی همراه می‏گردد و  از آنجایی‌كه كاربردهای دولت الكترونیك در میان نهادهای دولتی باید جنبه یكپارجه‏ داشته باشند، علاوه بر لزوم همكاری مابین آنها، لازم است كه به موضوعاتی چون مهندسی مجدد فرایندها و سامان‌دهی سازمان‌های مربوطه نیز پرداخته شود. 

دو نوع اقدام در این رابطه پیشنهاد شده است:  
1.حضور تراكنشی (Transactional Presence): در این مقطع، طیفی از تراكنش‌های دولتی باید به شكل برخط انجام ‌شوند؛ بدین صورت كه با كارهای ساده شروع و در مراحل بعدی، كاربردهای پیچیده‌تری – مانند امضای الكترونیك، رمزنگاری و رمز عبور – بدان افزوده خواهد شد.

2.حضور بدون درز و یكپارچه (Seamless Presence): در این مرحله لازم است كه تمامی خدمات، بیدرنگ و بدون قائل شدن تمایز بین نهادهای دولتی، از طریق یك پورتال قابل ارائه ‌باشند.  این در حالی است كه به جرات می‏توان گفت هیچ دولتی در حال حاضر نمی‌تواند ادعا كند كه به‌طور كامل در این مرحله از كار قرار گرفته است. 

ب) ارزیابی میزان آمادگی كشور در زمینه تحقق اهداف دولت الكترونیك عموما موضوعات زیر در این رابطه مورد بررسی قرار می‏گیرد:

• كارمندان دولتی و میزان آگاهی آنان از فناوری اطلاعات و ارتباطات: طرز برخورد و مهارت‌های آنان
• فناوری و به‌كارگیری آن: سطح به‌كارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت 
• فرآیندها: میزان استفاده درست از فناوری اطلاعات و ارتباطات در پشتیبانی از فرآیندهای داخلی و ارتباط با مشتریان و تامین‏كنندگان 
• تاثیرهای محیطی: مرزهای فناوری، شرایط قانون‌گذاری و در دسترس بودن اطلاعات 

ج) بررسی روند توسعه فناوری در جهان و انجام مطالعات تطبیقی جهت كسب اطلاع از سیاست‏ها/برنامه‏ها/اقدامات دیگر كشورها در این حوزه  نظر به اینكه اجرای برنامه‏های دولت الكترونیك به‏هیچوجه موضوع جدیدی درجهان به‏حساب نمی‏آید، در پی بررسی وضعیت موجود كشور (As-Is Situation)، نیاز چندانی نسبت به تعیین وضعیت مطلوب (To-Be Situation) جهت تحلیل شكاف موجود (Gap Analysis) وجود ندارد، زیرا كه وضعیت مطلوب تقریبا شناخته شده است. 

بر این اساس، دسترسی به مطالعات و پیمایش‏های صورت‏پذیرفته در سایر كشورها (شامل كشورهای پیشرو و نیز كشورهایی كه از ویژگی‏هایی نسبتا مشابهی برخوردارند) در زمینه سیاست‏ها، راهبردها و رویكردهای به‏كار گرفته شده در مواجهه با هر یك از موارد هفتگانه بازگشت سرمایه (دستآوردهای مورد انتظار) كه پیش از این به آن اشاره شد، مبنای مناسبی برای این كار به‏شمار می‏آید.

از جمله منابع مورد استفاده در این رابطه نتایج حاصل از پیمایش‏هایی است كه در كشورهای دانمارك، استونی، فنلاند، فرانسه، آلمان، هلند، اسوانی و  اسپانیا در این زمینه صورت پذیرفته و گزارش مربوط به آن در اجلاس ویژه سال 2004 كمیسیون اتحادیه اروپا (3rd Quality Conference for Public Administrations in the EU) ارائه شده است.  همچنین، گزارش‏های دیگری تحت عنوان “eGovernment Factsheets” تهیه گردیده است كه نشانگر خواسته‏ها، اولویت‏ها و نتایج حاصل از اقدامات به‏عمل آمده در 25 كشور عضو اتحادیه اروپا در این خصوص می‏باشد.  خاطر نشان می‏دارد كه منابع مورد اشاره حاوی اطلاعات در زمینه اجرای برنامه‏های دولت الكترونیك در سه حوزه: 1) خدمات دولت به شهروندان (G2C)، 2) خدمات دولت به كسب و كارها (G2B) و 3) خدمات دولت به دولت (G2G) است. 

بدیهی است اینكه چه حوزه‏ای بر دیگری مقدم است تابع درجه اهمیت و اولویت‏ كشورها بر پایه ملاحظات زیر می‏باشد: 
• نوع و ابعاد تغییرات سازمانی مورد نیاز برای اجرای برنامه مورد نظر 
• میزان تغییر در فرایندها 
• فناوری و چگونگی گردش اطلاعات 
• موضوعات و مسائل مربوط به سیاستگذاری و قانونمندسازی 
• موضوعات پرسنلی و نیروی كار 
• ملاحظات هزینه‏ای و بازگشت سرمایه (شامل زمان بازگشت سرمایه)  

د) سایر ملاحظات و پیش‏نیازها: تعیین اهداف، پروژه‏های پیشتاز (Flagship Projects) و  بازیگران عمده در حوزه دولت الكترونیكی (مشتمل بر معین نمودن مسئولیت‌های مربوطه)، ارزیابی نقاط قوت و ضعف كشور از دیدگاه سیاستی، راهبردی، ساختاری، اجتماعی، فناوری، حقوقی و قانونگذاری در پشتیبانی از این منظور، مشخص ساختن نحوه اختصاص بودجه و چگونگی نظارت و كنترل برنامه‌ها/طرح‏ها، و تعیین و در نظرگیری شاخص‏های عملكرد كلیدی مرتبط (KPIها) در سایر زمینه‏های وابسته؛ از قبیل:

• امور زیرساختی؛ شامل: - مالكیت رایانه توسط كارمندان دولتی، غیردولتی و شهروندان - درصد دسترسی به اینترنت توسط كارمندان و شهروندان - هزینه دسترسی به اینترنت  - زیرساخت ارتباطی امن 

• امور مرتبط با افراد و منابع؛ از قبیل: - تعداد كارمندان دولتی و غیردولتی و شهروندان با مهارت‌های رایانه‌ای و اینترنتی - استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی توسط دولت  - درصد كارمندانی كه در بخش‌های ICT كار می‌كنند - به‌كارگیری استانداردها توسط دولت 

• امور مرتبط با خدمات قابل ارائه؛ مانند: - وب سایت مركزی دولت - پورتال مركزی دولت - فرآیندهایی كه با استفاده از ICT پشتیبانی می‌شوند - سطح تبادل داده‌ها بین نهادهای دولتی - خدمات دولت به ارباب‏رجوع - خدمات دولت به كسب و كارها در خاتمه شایان ذكر است كه از نقطه نظر معیارهای اجرایی و استاندارهای حاكم بر پیاده‏سازی طرح‏های كسب و كار الكترونیك، به‏ویژه دولت الكترونیك، در جهان، ارگانی غیر‏انتفاعی به نام “OASIS” (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) به‏عنوان متولی اصلی این امر شناخته شده كه در پی انعقاد یك پیمان‏نامه همكاری مابین ارگان مذكور و WCO (The World Customs Organization) در این ارتباط، دامنه و میزان توجه جهانی نسبت به رعایت ضوابط  و به‏كارگیری استانداردهای پیشنهادی، به‏ویژه در حوزه امور شهروند‏گرا (Citizen-Centric )، از روند فزاینده‏ای برخوردار گردیده است.
* كارشناس و مشاور در زمینه فناوری اطلاعات و عضو كارگروه ICT جامعه اسلامی مهندسین