نظرسنجی

شما از چه طریق با این سایت آشنا شدید؟






پر بيننده ترين مطالب

گفت‌وگوی اختصاصی دنیای كامپیوتر و ارتباطات با مهدی ساعتچی اصل مدیر عامل شركت بازرگانی ایران، نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش سونی در ایران

حاضر نیستیم با تبلیغات نادرست، فروش خود را افزایش دهیم



تعداد بازدیدکنندگان 3149 بازدید نسخه چاپی

هومن كبیری پرویزی- محمود اروج‌زاده- مهدی ساعتچی اصل سكان هدایت فروش و خدمات پس از فروش یكی از محبوب‌ترین نام‌های تجاری ایران و جهان را  در ایران و از سال 1384 تاكنون، در دست دارد. در مدت زمانی كه وی و شركت بازرگانی ایران عهده‌دار نمایندگی رسمی سونی در ایران شده‌اند، تحولات چشمگیری در موقعیت این نام تجاری محبوب در ایران رخ داده است. در یك ظهر گرم بهاری به دفتر كار وی در نزدیكی خیابان دانشگاه رفتیم و با استفاده از حسن خلق وی هرچه خواستیم از سونی و شركت بازرگانی ایران پرسیدیم. توجه شما را به این گفت‌وگو جلب می‌كنیم. 

در ابتدا لطفاً در خصوص سابقه شركت بازرگانی ایران و تاریخچه این شركت اطلاعاتی به خوانندگان ما ارائه فرمایید.
شركت بازرگانی ایران در سال 1372 تاسیس شد. شركت ایران ضبط در سال 1363 یا 1364تاسیس شد. در واقع شركت بازرگانی ایران پس از تاسیس با شركت ایران ضبط Joint شد. 

پس شما الان با شركت ایران ضبط Joint هستید؟
بله در واقع شركت بازرگانی ایران به عنوان شركت مادر ایران ضبط 80 درصد سهام این شركت را در اختیار دارد. ماموریت این شركت در ایران ضبط از سال 1364 ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی شركت سونی بوده است و الان هم شركت ایران ضبط خدمات پس از فروش شركت بازرگانی ایران را انجام می‌دهد. شركت ایران ضبط یكی از قدیمی‌ترین شركت‌های همكار سونی در خاور میانه است و یكی از پیشرفته‌ترین شركت‌های خدمات پس از فروش سونی در دنیاست، و حتی جوایز متعددی به همین دلیل از سونی دریافت كرده است، جوایزی مانند جایزه بهبود كیفیت ارائه خدمات پس از فروش محصولات سونی در جهان.

این شركت گواهینامه ایزو 9001 هم دریافت كرده است و البته باید به این نكته اشاره كنم كه سونی استانداردهای خودش را برای ارائه خدمات پس از فروش دارد كه شركت ایران ضبط یكی از شركت‌های سرآمد در رعایت این استانداردها بوده است. شركت بازرگانی ایران در سال 1372 با فروش محصولات آیوا كار خود را آغاز كرد و تا سال 1384 فعالیت شركت در زمینه فروش محصولات آیوا ادامه داشت. شركت سونی در سال 1382 شركت آیوا را خرید و تصمیم بر این شد كه محصولات آیوا و سونی را یك شركت در ایران به فروش برساند و در سال 1384 سونی آمد و قرارداد فروش محصولات سونی در ایران را با ما منعقد كرد. 

پس الان شركت بازرگانی ایران واردات و فروش را انجام می‌دهد و شركت ایران ضبط خدمات پس از فروش را؟ 
نه، شركت بازرگانی ایران خودش مسئولیت خدمات پس از فروش را بر عهده دارد و گارانتی‌های موجود در بازار هم به نام شركت بازرگانی ایران است، ولی شركت ایران ضبط زیر نظر شركت بازرگانی ایران به ارائه خدمات پس از فروش می‌پردازد.

به سال 1384اشاره كردید زمانی كه شركت شما به عنوان نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش سونی معرفی شد. در آن زمان شركت‌های زیادی بودند كه خدمات سونی را ارائه می‌كردند مانند آوانگار و الرمس، و شایعاتی بود مبنی بر اینكه یكی از این شركت‌ها بدلیل قاچاق از نمایندگی سونی كنار گذاشته شد. 
نه اصلا چنین چیزی درست نبود. آن زمان یك اشتباهی شده بود كه فكر كردند چنین اتفاقی افتاده ولی چنین اتفاقی نیفتاده بود. شركت آوانگار هم الان با ما همكاری دارد و یكی از نمایندگانی است كه خدمات پس از فروش محصولات سونی را ارائه می‌دهد. 

بعد از سال 1384 نقش سایر شركت‌ها كم‌رنگ‌تر شد و بیشتر نقش شركت شما پررنگ شد. لطفاً در این زمینه و نیز در خصوص سایر نمایندگانتان توضیح دهید.
خوب تا قبل از سال 1384 كارها چندان برنامه‌ریزی شده نبودند.و شركت‌های مختلف برای جذب مشتری برای خود تبلیغات می‌كردند و بیشتر به چشم می‌آمدند. الان هم آنها فعال هستند و با ما ارتباط دارند. ما در كل ایران نزدیك به 130 نماینده خدمات پس از فروش داریم كه بطور مرتب مورد ممیزی قرار می‌گیرند. ما كارشناسان ژاپنی برای این كار داریم ضمن اینكه مهندسین و تكنیسین‌های ایرانی ما حرف‌های زیادی برای گفتن دارند. ما برای تعمیرگاههای خود سیستم نرم‌افزاری یكپارچه ای داریم كه داده‌های آن را بطور مرتب بررسی می‌كنیم. ما قانونی داریم كه ارائه خدمات به مشتریان از زمانی كه مشتری دستگاه خود را به مركز خدمات تحویل می‌دهد تا زمانی كه دستگاه آماده تحویل به مشتری می‌شود، نباید بیشتر از چهار روز بطول بیانجامد  و اگر این زمان بیش از 4 روز طول بكشد ما برای آن تعمیرگاه امتیاز منفی محسوب می‌كنیم و آنها را بر این اساس رتبه‌بندی می‌كنیم. 

آیا رتبه‌بندی را كه گفتید به مشتری هم اعلام می‌كنید؟ یعنی مثلاً وقتی مشتری وارد تعمیرگاهی شد مشاهده كند كه این یك تعمیرگاه پنج ستاره یا مثلاً سه ستاره است؟
نه ما به مشتری چنین چیزی را اعلام نمی‌كنیم. این برای ما یك رتبه‌بندی داخلی است. باید تمامی مراكز خدمات پس از فروش چنین چیزی را رعایت كنند. اگر در یك مقطع زمانی هر كدام از این مراكز عملكرد خوبی نداشته باشند، ما یك فرصت سه ماهه را به آنها می‌دهیم تا خود را به حد مجاز برسانند و اگر نتوانند ما آنها را نمایندگی خود را از آنان می‌گیریم و تابلوی آنها را جمع می‌كنیم، كما اینكه تا الان هم چنین كاری را كرده‌ایم. 

آیا شما نماینده مقیم از طرف شركت سونی هم دارید؟
بله.

در تمامی تعمیرگاه‌ها یا فقط در برخی از آنها؟
نه فقط در تعمیرگاه مركزی شركت ایران ضبط نماینده مقیم از شركت سونی داریم ولی بقیه تعمیرگاه‌ها توسط نمایندگان سونی بطور منظم ممیزی می‌شوند. دفتر مركزی ما در اینجا با سیستم نرم‌افزاری یكپارچه خود بصورت آنلاین تمامی نمایندگان را كنترل می‌كند.ضمن اینكه ما در مراكز استان‌ها هماهنگ كننده داریم كه وظیفه دارند با فروشندگان، مصرف كنندگان و مراكز سرویس در تماس باشند. ما بخشی داریم به نام CCC كه وظیفه دارد  با مشتریان تماس گرفته و از نحوه و مدت زمان ارائه خدمات به آنها سوال نماید و می‌توانم بگویم كه تقریباً با بیش از پنجاه درصد مشتریان تماس می‌گیرند و نتیجه را به هماهنگ كننده اطلاع می‌دهند.ما در ایران شاهد هستیم كه اگر مصرف كننده به مركز خدمات مراجعه كند و جواب درستی نگیرد به فروشنده مراجعه می‌كند، چنین مواردی نیز به هماهنگ كننده اطلاع داده می‌شود. هماهنگ كننده همچنین با مراجعه به تعمیرگاه‌ها مواردی را كه بیش از مدت چهار روز طول كشیده است را بررسی می‌كند و دلایل آن را ثبت می‌نماید. مثلاً متوجه می‌شود كه تاخیر بدلیل نداشتن قطعه، نداشتن نقشه یا نبودن تعمیركار رخ داده است و این موارد را به ما اعلام می‌كند.  

آیا مركز تماسی برای مشتریان خود دارید؟
بله مركز تماس ما در تهران مستقر است كه مصرف كنندگان می‌توانند در تهران با شماره تلفن 6460 و از سایر نقاط ایران با شماره تلفن 6460-021 با این مركز تماس گرفته و اطلاعات و راهنمایی‌های لازم برای استفاده از محصول را دریافت نمایند. ضمن اینكه از طریق همین شماره تلفن می‌توانند شكایات خود را از مراكز فروش و خدمات پس از فروش اعلام نمایند. 

لطفاً بفرمایید چه محصولاتی از سونی تحت پوشش شركت بازرگانی ایران هستند؟ 
محصولات سونی در بخش‌های  صوتی و تصویری، دوربین‌های عكسبرداری دیجیتال و حرفه‌ای، دوربین‌های فیلمبرداری هندی‌كم، كارت‌های حافظه مموری استیك، ضبط خبرنگاری، MP3 Player و لوازم جانبی مربوط به آنها، در حوزه فعالیت شركت بازرگانی ایران است. 

خوب اینطور كه گفتید شما MP3 Player، مموری استیك و ضبط خبرنگاری هم وارد می‌كنید به نظر می‌رسد كه اینجا یك تداخل با شركت ایران رهجو به وجود می‌آید ...
شركت ایران رهجو نماینده محصولات كامپیوتری سونی است و این دستگاه‌هایی كه شما گفتید تقریباً كاربرد دوگانه دارند به همین دلیل ایران رهجو هم در در فروش و ارائه خدمات پس از فروش این محصولات فعالیت می‌كند. 

آیا دستگاه‌های بلو-ری سونی را وارد بازار خواهید كرد؟
بله دستگاه‌های بلوری سونی به زودی به بازار ایران عرضه خواهند شد و ما از هم اكنون تبلیغات آن را هم آغاز كرده‌ایم. 

تاخیر زمانی در ورود اغلب محصولات سونی به ایران در مقایسه با زمان ورود آنها به منطقه خاورمیانه مشاهده می‌شود. دلیل این امر چیست؟ 
زمان عرضه محصولات در نقاط مختلف دنیا متفاوت است. مثلاً كنسول بازی پلی استیشن 3 ابتدا در آمریكا و ژاپن به بازار عرضه شد و بعد در سایر نقاط دنیا محصولات سونی در منطقه خاور میانه و آفریقا در یك زمان به بازار عرضه می‌شوند. ولی با توجه به اینكه محصولاتی كه به بازار ایران وارد می‌شوند از طریق دوبی به ایران می‌رسند، چیزی حدود یك ماه تا یك ماه و نیم تاخیر در عرضه این محصولات به بازار ایران به وجود می‌آید. 

من می‌خواهم اینجا مثال تلویزیون‌هایZX1 سونی را بزنم كه با تاخیر بسیار بیشتر از این زمانی كه شما گفتید به بازار وارد شد.
نه ZX1 را هم ما در همان مدت زمان به ایران وارد كردیم ولی به دلیل قیمت بسیار بالای آن به تعداد محدودی وارد كردیم و خیلی روی آن مانور نكردیم. 

آیا كیفیت محصولاتی كه به خاورمیانه وارد می‌شوند با محصولاتی كه در اروپا یا آمریكا عرضه می‌شوند پایین‌تر است؟ 
اصلاً این طور نیست. حتی امكاناتی كه در دستگاه‌های خاورمیانه است از دستگاه‌های اروپا و آمریكا بیشتر هم هست و به همین دلیل قیمت این دستگاه‌ها تا حدی گران‌تر است. برای مثال در آمریكا اگر تلویزیون یا دوربینی به بازار عرضه می‌شود فقط مجهز به سیستم NTSC است و مسلماً قیمتی ارزان‌تر هم دارد. یا مثلاً ولتاژ برق آنها فقط 110 ولت است. این در حالی است كه در خاورمیانه همان محصول باید مولتی‌سیستم بوده و بازه ولتاژی بین 90 تا 240 ولت را پوشش دهد. به همین دلیل محصولاتی كه در خاورمیانه عرضه می‌شوند از نظر امكانات بالاتر هستند و از نظر كیفیت هم نه تنها كمتر از محصولات اروپا و آمریكا نیستند بلكه از آنها بهتر هم هستند. 

در خصوص قیمت به نظر می‌رسد قیمت محصولات عرضه شده در ایران به نسبت دوبی گران‌تر هستند دلیل این امر چیست؟ 
این امر تنها به خاطر تعرفه‌های گمركی است مثلاً ما برای تلویزیون ها 50 درصد تعرفه گمركی داریم. 3 درصد هم مالیات ارزش افزوده به قیمت ما اضافه می‌شود.  شما اگر تجار و كسبه ایران را با كشورهای اروپایی یا آمریكایی مقایسه كنید می‌بینید كه سود به مراتب كمتری دارند.


یكی از اتفاقات خوبی كه بعد از ورود شركت شما به عنوان نماینده رسمی سونی در ایران افتاد آغاز به كار فروشگاه‌های سونی‌سنتر بود كه مشابه فروشگاه‌های سونی‌استایل در آمریكا و اروپا بود. برخی از این فروشگاه‌ها تحت مالكیت شما هستند ولی برخی دیگر كسانی هستند كه از شما این مجوز را گرفته‌اند. چه معیارهایی برای دادن مجوز به این فروشگاه‌ها دارید؟ نحوه نظارت شما بر این فروشگاه‌ها چگونه است؟ و مخصوصاً نظارت شما بر قیمت فروش این فروشگاه‌ها چگونه است؟
ابتدا این نكته را بگویم كه تفاوت سونی‌سنتر و سونی‌استایل در كشورهای مختلف بدین گونه است كه در برخی كشورها خود شركت سونی اقدام به فروش محصولات خود می‌كند، در این كشورها فروشگاه‌های سونی كه توسط خود سونی اداره می‌شوند سونی‌استایل نام دارند ولی فروشگاه‌های شركت‌هایی كه فروشنده مجاز محصولات سونی سونی‌سنتر نام دارند. كسی كه می‌خواهد مجوز سونی‌سنتر بگیرد باید خیلی از موارد را با موفقیت بگذراند. به همین دلیل هم است كه یك فروشگاه تمامی اجناسش سونی است ولی تابلوی آبی دارد ولی برخی فروشگاههای دیگر تابلوی مشكی سونی‌سنتر دارند. موارد زیادی است از تمیزی فروشگاه و اطلاعات عمومی فروشندگان و طرز برخورد آنها گرفته تا خوشنامی و مورد اطمینان بودن آنها.

هدف ما این است كه هر مشتری كه وارد سونی‌سنتر می‌شود كاملاً احساس راحتی و اطمینان داشته باشد. به همین دلیل هم بعضی اوقات نمونه‌هایی بوده‌اند كه تابلوهای آنها از مشكی به آبی تغییر داده‌ایم و یا نهایتاً تابلوی آنها را برداشته‌ایم. ما روی تابلو دادن بر هر فروشگاهی حساسیت داریم. اعتقاد داریم كه مشتری به خاطر نام سونی و نام شركت بازرگانی ایران وارد آن فروشگاه می‌شود پس باید آن فروشگاه بتواند پاسخگوی اطمینان مشتری باشد، و خوشبختانه توانسته ایم این اطمینان را برای مشتریان ایجاد كنیم و تقریباً اغلب این فروشگاه‌ها از استانداردهای مورد نظر ما برخوردار هستند و روز به روز داریم آنها را ارتقاء می دهیم.

در خصوص قیمت‌گذاری ما قانون داریم، قانون می‌گوید است كه عمده فروش می‌تواند 3 درصد بر روی قیمت كالا بكشد و خرده فروش حداكثر 7 درصد. چیزی كه ما می‌بینیم این است كه فروشندگان ما بین 2 تا 3 درصد بیشتر از قیمت فروش ما به آنها جنسشان را می‌فروشند و این بیشتر بخاطر رقابت آنها با یكدیگر است ولی قانون تا 7 درصد هم به آنها اجازه داده است. 

ما همیشه سونی را به عنوان پرفروش‌ترین تلویزیون در ایران می‌شناختیم ولی جدیداً رده سونی در بازار تلویزیون ایران به رده دوم تنزل یافته است. دلیل این امر چیست و چه برنامه‌هایی برای بازگشت به رده اول دارید؟
بله ما الان در فروش تلویزیون در ایران در رده دوم هستیم، البته از نظر تعداد، اما از نظر كیفیت ما اعتقاد داریم كه در رتبه اول هستیم. عوامل زیادی هستند كه موجب این امر شده‌اند یكی از آنها قیمت است و دیگری ضوابطی كه ما برای خودمان تعیین می‌كنیم. ما حاضر نیستیم فروش خودمان را به هر قیمتی افزایش دهیم. البته اعتقاد داریم كه قیمت ما خیلی بالا نیست. به نسبت كیفیتی كه ارائه می دهیم قیمت ما پایین‌تر هم هست.

در خصوص معیارهای خودمان برای فروش هم باید بگویم ما حاضر نیستیم تبلیغات اشتباه انجام دهیم. شما الان می‌بینید كه رقبای ما اعلام می‌كنند كه تلویزیون LED دارند ولی اصلاً تلویزیون LED وجود ندارد، چیزی كه هست تلویزیون‌های LCD  است با نور پس‌زمینه LED كه می‌تواند در دو نوع Full LED و یا EDGE LED باشد. ما هم چنین محصولانی را بسیار پیش از این داشته‌ایم و الان هم داریم ولی حاضر نیستیم كه با تبلیغات غلط فروشمان را افزایش دهیم و فكر می‌كنیم باید به مصرف كنندگانمان احترام بگذاریم.

برخی از كشورهای اروپایی به دلیل همین تبلیغات غلط برخی از شركت ها را در لیست سیاه قرار داده اند. روند 4 سال گذشته ما نشان می دهد كه رو به رشد بوده‌ایم و فكر می‌كنیم تا یكی دو سال آینده بتوانیم در جایگاه نخست قرار بگیریم. البته از تلویزیون كه بگذریم، در دوربین فیلمبرداری اول هستیم، در سیستم‌های صوتی خانگی اول هستیم، در دوربین‌های دیجیتال غیرحرفه‌ای اول هستیم، در زمینه دوربین‌های حرفه‌ای هم می‌توانم بگویم در بازار دوم هستیم. 

سونی و سامسونگ بطور مشترك شركتی به نام S-LCD دارند برای ساخت پنل‌های مورد استفاده در تلویزیون‌های ال.سی.دی. آیا پنل‌های تمامی تلویزیون‌های شما از طریق این كارخانه تامین می‌شود؟
من واقعاً نمی‌دانم كه آیا تمامی پنل‌ها از S-LCD تامین می‌شود یا نه. ولی می‌دانم كه با توجه به كم بودن تعداد سازندگان پنل‌های ال.سی.دی در دنیا، سونی به غیر از S-LCD با شركت شارپ هم در تولید پنل‌های ال.سی.دی مشاركت كرده است. اما نكته‌ای كه باید اشاره كنم این است كه این مورد فقط در خصوص پنل خام است و موتور پردازشگر تصویر هر شركت متفاوت و انحصاری برای آن شركت است و به همین دلیل است كه ما تفاوت تصویر را شاهد هستیم. 

اگر ممكن است در مورد قیمت و زمان عرضه تلویزیون‌های سه بعدی سونی توضیح بدهید.
قیمت تقریبی الان ندارم ولی ما این تلویزیون‌ها را در ماه آگوست به بازار عرضه خواهیم كرد. البته فكر می‌كنیم كه این تلویزیون‌ها نتواند بطور گسترده و به زودی همه‌گیر شود، چرا كه شبكه‌های تلویزیونی در ایران و در اغلب كشورهای دیگر هم هنوز پخش سه بعدی ندارند. دیسك‌های بلوری هزینه گرانی دارند، ضمن اینكه فیلم‌های كمی هنوز با این تكنیك ساخته شده‌اند. البته ما در نظر داریم بعد از جام جهانی برای  25 بازی كه بصورت سه بعدی فیلمبرداری می‌شوند مجوز پخش بگیریم و آنها را به ایران وارد كنیم. ضمن اینكه ما از آگوست سایبرشات و هندی‌كم سه بعدی را نیز به بازار عرضه خواهیم كرد و سونی تنها برندی است كه علاوه بر تلویزیون، دوربین‌های فیلمبرداری و عكسبرداری سه بعدی را هم همزمان به بازار عرضه خواهد كرد. 

چند وقت پیش سونی مسابقه‌ای را برای فیلمسازان جوان ایرانی برگزار كرد، شما در مراسم معرفی تلویزیون‌های سه بعدی از مركز آموزشی فیلمسازی سه بعدی سونی در كالورسیتی كالیفرنیا گفتید. آیا برنامه‌ای برای فرستادن و پشتیبانی از فیلمسازان ایرانی برای آموزش گرفتن در این مركز دارید؟
بله به دنبال این هستیم كه بتوانیم برای تعدادی از فیلمسازان این امكان را فراهم كنیم.