نظرسنجی

شما از چه طریق با این سایت آشنا شدید؟






پر بيننده ترين مطالب

بانكداری الكترونیكی، خروج از جزیره سرگردانی است

گفت‌و‌گو با مازیار نیك‌نژاد، مدیر ارتباط با مشتریان و پذیرندگان اینترنتی بانك سامان



تعداد بازدیدکنندگان 3083 بازدید نسخه چاپی

آرمین زنبوری- نزدیك به دو دهه از تجربه بانكداری الكترونیكی سپری شده است. این تجربه بیش از نیمی از جامعه ایران را به پای شبكه­های الكترونیكی بانك­ها كشانده است. از چند ماه پیش دغدغه پرداخت قبوض برق، آب، تلفن و ... نیز از همین كانال میسر شده است. اینك به تدریج جامعه ایران در حال تجربه سرویس­های تلفن­بانك و موبایل­بانك است و بانك­های خصوصی همانند گذشته نقش مؤسسات پیشرو را ایفا می­كنند. مازیار نیك نژاد مدیر ارتباط با مشتریان و پذیرندگان اینترنتی بانك سامان، یكی از پویاترین مدیران بانكداری الكترونیك در بانك­های ایران است. او سهم بانكداری الكترونیكی را بیش از 40 درصد تراكنش­ها دانست و امیدوار است كه تا سال 2020 میلادی این نسبت به بالاترین سهم در خاور میانه تبدیل شود.

پیش از آغاز بحث می­خواهم بدانم وقتی از بانكداری الكترونیكی سخن می­گوییم یعنی چه نوع نیازی از مشتری را تأمین می­كنیم و بانك­ها چگونه عملیات نقل و انتقالات را در این نوع بانكداری انجام می­دهند ؟
● بانكداری در ایران به دو صورت است: بانكداری سنتی و بانكداری الكترونیك(مدرن).
در بانكداری سنتی اساس كار بر روی شماره حساب مشتری است و مكانیزم و كاركرد آن نیز بر اساس نرخ سود است و همچنین تمام عملیات آن به صورت دستی انجام می­شود. البته برخی از فرآیندهای این گونه بانك­ها می­تواند با استفاده از كامپیوتر و دیگر ابزارهای مدرن باشد لیكن بطور كلی در سیستم بانكداری سنتی مشتری بر اساس شماره حساب شناخته می­شود.

تمایز این دو عملیات چه نتیجه­ای در بهبود و سرعت تسهیلات خواهد داشت؟
● یك شخص اگر دارای چندین شماره حساب در شعبه­های مختلف یك بانك در سراسر كشور باشد، به صورت منحصربه­فرد قابل شناسایی نخواهد بود.
بانك­های سنتی به صورت جزیره­های جدا از هم هستند كه انجام بسیاری از عملیات بانكی با سیستم سنتی، مستلزم صرف وقت و هزینه زیادی است. یك بانك سنتی اطلاعات مشتری خود را به صورت متمركز در اختیار نداشته و تنها اطلاعات شعبه­ها آن هم به صورت كلان به دفاتر مركزی ارسال می­گردند.
در بانكداری مدرن، اساس، خود مشتری است نه شماره حساب. همه چیز بر اساس مشتری محوری است. بطور مثال مشتری در بانك سامان یك شماره منحصربه­فرد دارد كه اگر چندین حساب و چندین عملیات مختلف داشته باشد تمام اطلاعات مشتری تنها با زدن یك دكمه در كوتاه­ترین زمان ممكن قابل دسترسی است.

پیش­نیازهای یك بانك برای دست­یابی به سوی یك بانك مدرن چیست؟
●  برای مدرن شدن یك بانك، نیاز به طراحی و استقرار نظام بانكداری متمركز داریم كه در اصطلاح core banking نامیده می­شود. پس بانكی مدرن است كه دارای نظام بانكداری متمركز باشد. همچنین یكی از مزیت­های یك بانك مدرن این است كه احتیاجی به شعبه ندارد چرا كه می­تواند خدمات مورد نظر شعبه را از طریق شبكه ارائه نماید.
در این میان بانك­های دولتی نیز تلاش كرده­اند تا به سوی این مدرن شدن حركت كنند و تاكنون توانسته­اند بعضی از حساب­های متمركز را راه­اندازی كنند. مانند حساب سیبا در بانك ملی ایران.

برای بانكداری الكترونیك چه ابزارهایی لازم است؟
● دو ابزار مهم در بانكداری الكترونیك، عابر بانك (ATM)  و دستگاه­های پایانه فروشگاهی (POS) است كه به دلیل اینكه سیستمِ پیغام­های این دو برای بانك قابل شناسایی است، می­توانند به صورت مستقیم به هسته مركزی بانك متصل گردند. برای اتصال به این هسته مركزی، نیازمند شبكه­ای هستیم كه شامل بستر ارتباطی و پروتكل­های استاندارد بانكی باشد. متأسفانه نسخه  استانداردهایی كه در ایران مورد استفاده قرار گرفته از نوع نسخه­هایی قدیمی است كه اگر روزی ایران خواهان اتصال به شبكه بانكی جهانی باشد به دلیل اختلاف نسخه، مشكل­ساز خواهد بود.
با استفاده از دستگاه pos  یا كارت­خوان و با كارت بانك­های مختلف از طریق سیستم شتاب عملیات پرداخت انجام می­شود.
web pageها كه در آنها خرید و فروش كالا و خدمات، به منظور  تجارت الكترونیك  انجام می­گیرد، به واسطه یك دروازه پرداخت الكترونیك (payment gateway ) به هسته مركزی بانك متصل می­شوند.
تلفن بانك­ها، موبایل­ها، وب كیوسك­ها و ... دیگر ابزارهایی هستند كه در سیستم  بانكی استفاده می­شوند. شناخت بازارهای كسب­وكار الكترونیك در انتخاب بهترین  ابزار پرداخت، بسیار تأثیرگذار خواهد بود. انتخاب ابزار نامناسب می­تواند یكی از مهم­ترین دلایل شكست برخی از پروژه­های تجارت الكترونیك در كشورمان باشد.

مشكلات سخت­افزاری كه ممكن است در سیستم اختلال به وجود بیاورد معمولاً چه نوع مشكلاتی است؟
● مشكلات در این زمینه را می­توان محدودیت­های ظرفیتی، نقص كامپیوترها، روترها، سوییچ­ها، وجود ویروس­ها و یا مشكلات امنیتی در محیط مجازی از قبیل هك نام برد. وقتی بحث از انتقال اطلاعات است، ناخواسته ممكن است در این میان مشكلاتی هم به وجود بیاید. این عوامل می­تواند در محیط داخلی بانك و یا در شبكه خارجی بانك روی دهند. برخی از این عوامل در حوزه كنترل بانك و برخی دیگر خارج از حوزه كنترلی بانك هستند.
در این میان نرم­افزارها و نیروی انسانی چه نقشی در بانكداری الكترونیكی ایفا می­كنند؟
نرم­افزارهایی كه در بانك استفاده می­شوند دو دسته هستند:
1 - front office نرم­افزارهایی هستند كه در شعبه­ها و دفاتر مركزی استفاده می­شوند، شما آن را می­بینید و كارمندها با آن كار می­كنند.
2 - نرم­افزارهای back office  كه بر front office مدیریت و نظارت می­كنند.
ساختار نرم­افزارهای بانكی موجود (در كلیه بخش­های فوق الذكر)  عموماً بر پایه معماری سه سطحی ( GUI، BUSINESS LAYER و DATA BASE ) استوار است.
از آنجایی كه بانكداری ایران بر مبنای نظام بانكداری بدون ربا پایه­ریزی شده و این نظام با كلیه سیستم­های بانكی موجود در دنیا تفاوت­های عمده­ای دارد ( حتی با سایر كشورهای اسلامی)، نرم­افزارهایی كه در كشورهای دیگر دنیا طراحی شده و مورد استفاده قرار می­گیرند، بدون اعمال تغییرات لازم ( بعضاً عمده) قابل پیاده­سازی و كاربرد در ایران نیستند. بنابراین نقش نیروی انسانی متبحر، مجرب و خلاق در این اثنا جهت ارائه و بهره­برداری از سامانه­های پیشرفته بانكی به خوبی مشخص است.

به نظر شما آیا فراهم­سازی بستری یكپارچه درون سیستم­هایی كه در ایران مورد استفاده است، امكان پذیر است؟
● به دلیل تنوع بیش از حد سخت­افزارها و نرم­افزارهایی كه به كار گرفته شده و نیز انواع اطلاعات مشتری، این امر با مشكلات طاقت­فرسایی مواجه خواهد بود. ولی بانك سامان به عنوان یك بانك پیشرو در این زمینه اقدامات اساسی را جهت ایجاد بانك جامع اطلاعات مشتریان اعتباری انجام داده و می­تواند زمینه­ساز این اقدام فرخنده باشد.

فكر می­كنم بانك سامان اولین بانكی است كه توانست اطلاعات مشتری را به صورت آنلاین به مشتری ارائه دهد. این ایده از كجا شكل گرفت و چه مشكلاتی برای این كار داشتید؟
● استراتژی بانك سامان روی توسعه شعب نبود. همانند بانك‌هایی كه در دنیا بدون شعبه فعالیت می‌كنند و به مشتری سرویس ارائه می‌دهند. تاسیس شعبه در دنیا چیزی جز هزینه اضافی ندارد. مانند هزینه‌های ثابت، هزینه‌های انسانی، هزینه‌های تعمیراتی و... كه باعث می‌شود قیمت تمام شده خدمات بانك افزایش یابد.هر چقدر قیمت تمام شده خدمات بانك پایین باشد می‌توان با نرخ‌های پایین خدمات بیشتری به مشتری ارائه داد و طبیعتاً بانك با استقبال بیشتر مشتری‌ها روبرو خواهد شد.
از دیگر مزیت­های بانك­های خصوصی سرعت ارائه خدمات آن است. در گذشته از افتخارات بانك­های دولتی همواره تأسیس شعبه در نقاطی است كه انتظار نمی­رود ولی بانك مدرن در صدد آن است كه در منازل مشتری­ها شعبه داشته باشد. كافی است مشتری به تلفن یا اینترنت دسترسی داشته باشد تا به راحت­ترین شكل، خدمات خود را دریافت كند. تا حد زیادی در این روش، شخص بانكدار خودش خواهد بود و هیچ نیازی به مراجعه به بانك برای بسیاری از امور بانكی خود نخواهد داشت.
وقتی مزیت شعبه كمرنگ شود، مزیت سرویس­دهی در محل به مراتب پررنگ­تر خواهد شد. برای مثال تا دو سال پیش محال بود كسی باور كند كه می­تواند بدون مراجعه و ممهور به مهر بانك، قبوض را پرداخت كرده و از صحت انجام عملیات اطمینان خاطر حاصل كند.
یك برآورد تخمین می­زند كه حدود 40 درصد از وقت پرسنلی كه در شعبه كار می­كنند صرف دریافت قبوض می­شود. پس با بانكداری الكترونیك 40 درصد كار یك شعبه كمتر می­شود. در نتیجه 40 درصد از نیاز به مراجعه به شعبه نیز كاهش می­یابد.

در نهایت آیا بانكداری الكترونیك می­تواند به تجارت الكترونیك بیانجامد؟
● بانكداری الكترونیك می­تواند ابزاری در خدمت تجارت الكترونیكی باشد. در ایران تجارت الكترونیك هنوز به اندازه بانكداری الكترونیك پیشرفت نكرده است. چیزی فراتر از تجارت الكترونیك در دنیا وجود دارد كه به آن «كسب­وكار الكترونیكی» می­گویند و یكی از بخش­های این بیزینس، تجارت الكترونیكی است.
بانك سامان مدل­های كسب­وكار الكترونیك را می­شناسد و برای انجام این كار بیش از یك الگو را پیش گرفته است.
یكی از اهداف اصلی بانكداری الكترونیك حذف اسكناس است. خوشبختانه زیرساخت­های الكترونیكی برای تجارت الكترونیك در كشور موجود است. بانك­های ما فقط نیازمند شناخت راه­های كسب­وكار و تدوین یك سری قوانین برای انواع فعالیت­های الكترونیكی هستند.
 
فكر می­كنید تاكنون در چه سطحی اهدافِ «دولت الكترونیك» در كشور محقق شده است؟
● مهم­ترین بخش دولت الكترونیك، مناقصه و تداركات الكترونیكی ( e-procurement) به صورت عادلانه است. در این بخش حجم عظیمی از نقدینگی در حال جابجایی است. اسناد مناقصات و مزایده­ها در اینترنت قابل فروش است كه برای مسافت­های طولانی كاملاً به صرفه است. با اینكه خیلی از اقدامات آن انجام شده ولی من فكر می­كنم هنوز به صورت واقعی این امر محقق نشده است.
بخش دیگر دولت الكترونیك بحث عوارض، مالیات و حقوق الكترونیكی است كه دولت در این زمینه پیشرفت بسیار خوبی داشته است و چه بسا از ترددها را كمتر كرده است.
امید است كه بتوانیم با ابزارهای الكترونیك موجود در مبحث خود اشتغالی و اشتغال الكترونیكی در منزل نیز به پیشرفت­های قابل توجهی برسیم.

عكس: ماندانا خرم